‌أولا: السلوك غير اللفظي: - العملية الإرشادية

‌

‌مهارات الاتصال:

‌

‌أولا: السلوك غير اللفظي:

يلعب السلوك غير اللفظي دورًا هاما في اتصالاتنا وعلاقاتنا مع الآخرين، وعلى الرغم من أننا نميل في اتصالنا "تخاطبنا" أن نركز على الكلمة المنطوقة، فإن معظم المعنى الذي تشتمل عليه الرسالة، حوالي 65% أو أكثر، ينتقل عن طريق السلوك غير اللفظي، وقد عرف ناب "1978" Knapp السلوك غير اللفظي بأنه "كل وقائع الاتصال الإنساني التي تتجاوز الكلمات المنطوقة أو المكتوبة""ص38"، ويضيف قوله: وبالطبع فإن كثيرا من السلوكات غير اللفظية تفسرها الرموز اللفظية.

والسلوك غير اللفظي له من الأهمية في الإرشاد جانب كبير بسبب المعلومات الهائلة التي يوصلها.

ويمكن للمرشدين أن يعرفوا الكثير حول المسترشدين عن طريق تنمية حساسيتهم للإرشادات غير اللفظية الصادرة عنهم، وفي نفس الوقت، فإن السلوك غير اللفظي الصادر عن المرشد له أيضًا تأثير كبير على المسترشد.

1-

السلوك غير اللفظي لدى المسترشد:

من بين المهارات الأساسية اللازمة للمرشد في عمله القدرة على تمييز السلوكات غير اللفظية الصادرة عن المسترشدين، ومعانيها الممكنة، والتعرف على الجوانب غير اللفظية لدى المسترشد، واكتشافها من الأمور الهامة في عملية الإرشاد لعدة أسباب منها:

أولًا: أن السلوكات غير اللفظية الصادرة عن المسترشدين تعتبر أدلة لانفعالاتهم.

ثانيًا: أن هذه السلوكيات غير اللفظية تعتبر جانبًا من تعبير المسترشدين عن أنفسهم.

وكما يقول بيرلز Perls: إن كل شيء يفعله المريض سواء كان واضحا، أو مختبئا هو تعبير عن الذات "1973، ص75"، وكثير من سلوكيات المسترشد غير اللفظية تكون واضحة للمرشد، ولكنها مختفية عن المسترشد نفسه -أي أنها تقع في الخلية رقم "3" من نافذة جوهاري، وفي الواقع إن معظم المسترشدين يكونون واعين بما يقولونه لفظا في صورة كلمات أكثر ما يكونون بالنسبة للتصرفات غير المنطوقة، ويرى كثير من الباحثين أن السلوكيات، أو التعبيرات غير اللفظية من جانب المسترشد تعتبر كاشفة للكثير من الجوانب عن تلك الكلمات التي ينطق بها، وأن التعبيرات غير اللفظية تصدر بصورة تلقائية دون انتقاء، أو ترتيب أو تمحيص، وهي في نفس الوقت صعبة الضبط، وقد يأتي أحد المسترشدين إليك ويخبرك بقصته، ولكن تعبيراته غير اللفظية تنبئ عن قصة أخرى.

ويشير ناب "1978" Knapp إلى أن السلوك اللفظي، والسلوك غير اللفظي بينهما علاقة متبادلة، ومن المفيد أن نتعرف على الأساليب التي تساند فيها التصرفات غير اللفظية تلك الرسائل اللفظية، والتي حددها ناب في ستة أساليب هي:

1-

التكرار: مثلا تكون الرسالة اللفظية: "اتفضل اجلس في المقعد" بينما تشير إليه إلى داخل الغرفة وإلى المقعد: هذه الإشارة باليد تعتبر تكرارا غير لفظي لما سبق قوله بالكلام.

2-

التعارض Contradiction فإذا كنت تقول مثلًا: إني أحبك، ولكنها تخرج في صورة فظة وغاضبة، فإن الدلائل تشير إلى أنه عندما نستقبل رسالتين متعارضتين إحداهما لفظية، والأخرى غير لفظية فإننا نميل إلى تصديق الرسالة غير اللفظية.

3-

الإحلال: Substition في كثير من الأحيان تستخدم الرسالة غير اللفظية في مكان الرسالة اللفظية، فحين تسأل شخصًا ما: كيف حالك؟ فإنك قد تتلقى منه ابتسامة، وهذه الابتسامة تحلل محل الجواب اللفظي "أنا بخير".

4-

التكملة Complementation: يمكن أن تقوم الرسالة غير اللفظية بدور التتمة لرسالة لفظية عن طريق تعدليها أو تقويتها، وعلى سبيل المثال: إذا كان شخص ما يتحدث عن الإحساس بعدم الارتياح، وكانت كلماته متسارعة ومشوية بالأخطاء في النطق، فإن هذه الرسائل غير اللفظية تضيف إلى التعبير اللفظي على عدم الارتياح.

5-

النبرة: Accent: إن الرسائل غير اللفظية يمكن أن تؤكد الرسائل اللفظية، وهي غالبًا تزيد من تأثيرها، وعلى سبيل المثال، إذا كانت تنقل انشغالك، أو اهتمامك عن طريق الكلمات، فإن رسالتك يمكن أن تكون أقوى عن طريق تلميحات غير لفظية أقوى مثل تقطيب الحاجبين، أو العبوس أو الدموع، وهذا النوع من العاطفة الذي ينقله الفرد يظهر أكثر بتعبيرات الوجه، وينقل البدن وصفا أفضل لشدة الانفعال.

6-

التنظيم: Regulation: يساعد الاتصال غير اللفظي على تنظيم انسياب المحادثة، إن معظمنا يلاحظ أنه عندما يومئ برأسه لشخص بعد أن يتحدث أن هذا الشخص يميل إلى الاستمرار في الحديث، ولكن إذا أشخنا بوجوهنا بعيدا أو غيرنا في وضع الجلسة، فإن الشخص قد يتوقف عن الحديث ولو مؤقتا، إننا كثيرًا ما نعتمد على بعض الإشارات كردود فعل لبدء، أو إيقاف محادثة ولدلالة على ما إذا كان الشخص الآخر مصغيا لنا.

ويشير ناب "1972" Knapp إلى خمسة أبعاد للسلوك غير اللفظي لها تأثيرات فعالة على الاتصال، وهي: الحركات البدنية Kinesics "حركات الجسم"، ومرافقات اللغة Paralinguistic، ومدى القرب والبعد من الشخص Proxemics، والعوامل البيئية Environmental Factors والوقت Time. ويوضح جدول رقم "2" نماذج لهذه الأبعاد للتعبيرات غير اللفظية.

كيف يعمل المرشد مع التعبيرات غير اللفظية للمسترشد:

وصف باسونز "1975" Passons خمس طرق للاستجابة للسلوك غير اللفظي للمسترشد في أثناء المقابلة، وتعتبر اقتراحاته مفيدة؛ لأنها تمثل أساليب العمل غير

اللفظي مع المسترشدين، والتي تعتبر متسقة مع مختلف التوجهات النظرية، وهذه الطرق الخمس هي:

1-

تأكد من التطابق بين السلوك اللفظي، والسلوك غير اللفظي للمسترشد.

2-

لاحظ أو استجب للفروق أو الرسائل اللفظية، وغير اللفظية المختلطة.

3-

استجب أو لاحظ السلوكيات غير اللفظية عندما يكون المسترشد صامتا أو لا يتكلم.

4-

ركز على السلوكيات غير اللفظية لتغيير محتوى المقابلة.

5-

لاحظ التغييرات في السلوك غير اللفظي للمسترشد، والذي حدث في المقابلة، أو عبر سلسلة من الجلسات.

السلوك غير اللفظي للمرشد:

من المهم للمرشد أن يولي اهتمامًا لسلوكه غير اللفظي لعدة أسباب، فأولا إن بعض أنواع السلوك غير اللفظي للمرشد يبدو أنها تيسر العلاقة، وكلما ازداد استخدام المرشد للسلوكيات غير اللفظية الفعالة ازدادت نظرة المسترشد له على أنه لديه الخبرة، ويوضح جدول رقم "3" بعضا من هذه السلوكيات غير اللفظية الفعالية التي يمكن للمرشد استخدامها، وبالإضافة إلى الاستخدام الفعال للتعبير غير اللفظي، فإن هناك جوانب أخرى هامة في هذا النوع من الاتصال هي: الحساسية، والتقارب، والتوقيت "التوافق في الوقت".

جدول رقم "2" يوضح أمثلة من التعبيرات غير اللفظية1.

تابع جدول رقم "2".

تابع جدول رقم "2".

تابع جدول رقم "2".

تابع جدول رقم "2".

تابع جدول رقم "2".

تابع جدول رقم "2".

تابع جدول رقم "2".

تابع جدول رقم "2".

السلوك غير اللفظي للمرشد:

ينبغي على المرشد أن ينتبه، ويولي اهتمامًا كبيرًا لسلوكه غير اللفظي لعدد من الأسباب، منها أن بعض أنواع السلوكات غير اللفظية التي تصدر عن المرشد يبدو أنها تعمل على تسهيل العلاقة الإرشادية، وعلى سبيل المثال فإن النظرة المباشرة للمسترشد، وتوجيه وضع الجلوس تجاهه مع وجود وضع الاسترخاء في الجلوس يساعد على إدراك المسترشد للمرشد على أنه يشاركه وجدانيا،

كذلك فإن الدرجة التي يدرك بها المسترشدون المرشد على أنه جذاب، وأن لديه خبرة لا شك ترتبط بالمهارات غير اللفظية الفعالة، ويوضح جدول "3" الاستخدامات الفعالية، وغير الفعالة لبعض أنماط الاتصال غير اللفظي. وبالإضافة إلى استخدام السلوكيات غير اللفظية الفعالة الموضحة في جدول "3"، فإن هناك ثلاثة جوانب أخرى هامة للاتصال غير اللفظي من جانب المرشد، وهي: الحساسية، والتطابق، والضبط.

1-

الحساسية: Sensiticvity:

إن المرشد الماهر بوسعه في أثناء المقابلات أن يرسل رسائل غير لفظية فعالة "للمسترشد" أكثر من المرشد غير الفعال، وهذه العملية تمضي بين الترميز "الإرسال" encoding، وعملية فك الرموز أو فك الشفرة decoding "الاستقبال"، وتدل نتائج البحوث على أن الإناث في مختلف الثقافات أكثر مهارة من الذكور في عملية فك الرموز بمعنى أنهن أكثر حساسية للإشارات غير اللفظية الصادرة عن الآخرين، كذلك فإن الحساسية غير اللفظية ترتبط أيضًا بمنظومات العرض؛ ولأن كلا منا يعتمد على منظومة واحدة للعرض "بصرية، سمعية، حركية"، أكثر من غيرها فإنه يصبح بوسعنا أن نزيد حساسيتنا غير اللفظية بأن نفتح كل قنوات الإحساس أي أن نستخدم حواسنا كلها -وبذلك فإن الأشخاص الذين يميلون إلى معالجة المعلومات من خلال القنوات السمعية- عليهم أن يتعلموا كيف يبدون اهتمام وثيقا للإشارات البصرية.

2-

التطابق: "الأصالة" Congrunce:

إن العلاقة بين سلوكيات المرشد غير اللفظية، وسلوكياته اللفظية "رسائله اللفظية"

لها نتائج على العلاقة الإرشادية، وبصفة خاصة عندما تكون هذه الرسائل مختلطة أو غير متطابقة، فالرسائل المختلطة تصبح مشوشة، وغير مفهومة بالنسبة للمسترشد، وعلى سبيل المثال، قد يقول المرشد للمسترشد: يهمني فعلا أن أعرف شيئا عن مشاعرك نحو والدك -وفي نفس الوقت فإن المرشد بدأ التراجع إلى الخلف، وإسناد ظهره إلى الكرسي مبتعدًا عن المسترشد كما ربع ذراعيه على صدره، في هذه الحالة نكون أمام رسالة مختلطة تشتمل على رسالة لفظية ذات إيقاع إيجابي على المسترشد، ورسالة غير لفظية لها وقع سلبي عليه، وقد يكون لواحدة من هاتين الرسالتين تأثير أكثر من الثانية على المسترشد.

وفي رأي بعض الباحثين "مثلا جازدا وزملائه 1977 Gazda et al" أنه عندما تتعارض رسالتان إحداهما لفظية، والأخرى غير لفظية، فإن المسترشد يكون في الغالب أكثر ميلًا لتصديق الرسالة غير اللفظية.

وإذا كان المرشد يوصل للمسترشد عن طريق الكلام أنه يهتم به، وبمشكلته ويحاول جهده أن يساعده، ولكنه في نفس الوقت يشيح بوجهه بعيدًا عن المسترشد، أو يزم شفتيه في حركة تدل على الاستياء أو على التململ، فإن المسترشد سيدرك محتوى هذه الرسالة غير اللفظية بسرعة، ويبدأ اتجاها نحو هذه الرسالة، وفي المعتاد فإن الرسائل غير اللفظية السالبة يتم توصيلها من خلال تباعد تلاقي العينين، وضع المرشد المنحرف 45 عن وضع المسترشد، وكذلك إنثناء المرشد للخلف، وكذلك تقاطع الساقين بعيدًا عن المسترشد "أي تمديد الساقين، وهما متقاطعتان في اتجاه بعيدا عن المسترشد، وتشبيك الأذرع على الصدر "تربيع اليدين".

وتكون استجابة المسترشد لجوانب عدم الإتساق بين الرسائل الصادرة عن المرشد بأن تزداد المسافة بينهما، وقد ينظر إلى هذه الرسائل على أنها تدل على خداع من جانب المرشد.

أما إذا وجد التطابق بين أقوال المرشد وأفعاله، وتصرفاته "الجوانب غير اللفظية"، فإن العلاقة بين المرشد، والمسترشد تمضي في طريق ميسر وتزداد قوتها.

وفي الواقع، فإن التطابق يهمنا يصفة خاصة عندما يمارس المرشد المواجهة مع المسترشد، أو عندما يناقش معه جوانب ذات حساسية خاصة، أو ذات تأثير ضاغط في حياته، ويعتبر الصوت من أهم الوسائل التي يمكن للمرشد أن يستخدمها لتحقيق التطابق، وعلى سبيل المثال عندما يتحدث المسترشد عن خبرة، ومشجعة في حياته هنا يمكن للمرشد أن يقول في صوت مرتفع: عظيم، ممتاز.

3-

التزامن Synchrony:

يقصد بالتزامن درجة التناغم بين السلوك غير اللفظي للمرشد والمسترشد، ولكي نساعد المسترشد في تفاعلاته في الجلسات الإرشادية، وبصفة خاصة الأولى منها قد يكون من الضروري أن تضاهي السلوكيات غير اللفظية للمسترشد، وهذا من شأنه أن يبنى الألفة والمشاركة، ولا يعني ذلك أن يقلد المرشد، كل حركة تصدر عن المسترشد، وإنما يعني أن يكون هناك تقارب بين سلوك المرشد غير اللفظي، والسلوك غير اللفظي للمسترشد، فمثلا إذا كان المسترشد قد جلس في استرخاء ممددًا ساقيه في تقاطع مع بعضهما البعض، فإن المرشد يمكنه أن يفعل ذلك.

ويحدث عدم التناغم أو عدم التوافق عندما يأخذ المرشد، والمسترشد أوضاعًا متنافرة كأن ينثني المسترشد للخلف في استرخاء بينما ينثني المرشد إلى الإمام في انتباه، أو عندما تبدو على وجه المسترشد علامات الحزن بينما يبقى المرشد على ابتسامة على وجهه، وكذلك عندما يتحدث المسترشد في صوت خافت ضعيف بينما يعمد المرشد إلى رفع صوته بشكل ملحوظ، وكلما ازدادت أنماط السلوك غير اللفظي التي يقوم المرشد بمزامنتها بسلوك غير لفظي من عنده، كلما ازدادت الآثار الإيجايبة المترتبة على ذلك في العلاقة الإرشادية -غير أن إصرار المرشد على متابعة كل سلوك يصدر عن المسترشد، ومحاولة مزامنته بسلوك من عنده قد يصبح أمرا مزعجا أو مرهقا، ولهذا فقد يكون من الأفضل أن يتخير المرشد سلوكا واحدا من سلوكيات المسترشد غير اللفظية، ويحاول أن يضاهيها، وربما يكون هذا السلوك هو الصوت، أو وضع الجسم "مثلا كيفية الجلوس"، أو الإيماءات وتعبيرات الوجه، وبحيث يكون هذا السلوك طبيعيا، ومريحا للمرشد في مضاهاته.

جدول رقم "3" السلوك غير اللفظي الفعال، وغير الفعال من جانب المرشد: